为切实维护保险消费者权益，平安人寿积极响应国家金融监督管理总局号召，自2023年9月起全面开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作，通过建立长效机制、深化线上线下服务融合等举措，推动保单权益“颗粒归仓”。

长效机制

夯实管理根基，推动清理常态化

平安人寿将“睡眠保单”清理纳入全流程管理体系，形成长效化、规范化运作模式。一是制度化管理，成立专项工作组，统筹全国分支机构制定清理方案，定期检视流程有效性并优化闭环管理。二是数据化追踪，依托数字化平台对清理进度、客户触达情况、权益领取数据等全程留痕，实现动态监控和精准调度。三是常态化宣导，通过周期性发布资讯和常态化发布风险警示提醒文章，在提醒客户主动检视保单的同时，增强客户对风险的警觉意识。

全渠道服务

线上线下联动，精准触达客户

为提升客户体验，平安金管家APP构建“1键查询、1键办理、1键转人工”极简体验，增加电话中心、柜面专项锦囊，主动提醒咨询其它业务的“睡眠保单”客户。上线保单周年日满期给付AI电话通知，搭建理赔专项查询追踪模块，增加保单效力终止后通知，减少“睡眠保单”产生。通过短信、APP消息推送等主动触达客户，已累计发送提醒超百万条。针对信息缺失或变更的“失联客户”，服务人员通过实地走访、社区排查、亲属联络等方式多方寻访，主动联系保单利益相关人。

成效显著

超百亿权益回归，筑牢消保防线

截至2025年4月，平安人寿全国累计清理“睡眠保单”982万件，协助消费者领取权益115万件，给付理赔金2953万元，满期金29亿元，现金价值98亿元，为超1万位消费者延续保险保障，守护人民切身利益。未来，平安人寿将持续深化“保单全生命周期管理”，长效监测预警异常保单状态，为行业消费者权益保护树立实践标杆。

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